最近、ITとか通信関係の商品を説明するのって本当に難しいなと感じた出来事がある。

とあるお店を経営されている方。
現在はNTTの加入電話回線でADSLを利用中。
これを光回線に切り替えて電話もひかり電話にすれば、わずかな料金の追加でインターネットが高速になり、動画なども快適に見られるようになりますよというご案内をした。

その相手の方の反応は　インターネットを使った電話を使う必要はないから・・・　というものだった。
NTTのコマーシャルか何かをご覧になって、ひかり電話とはインターネット回線を使って通話をするもので、インターネットを利用する事で例えば何かの情報が検索ができるなど加入電話とは全く別の機能を持った電話なのだと思い込んでいたらしい。

いうまでもなくこれは全くの勘違いで、一部の制約を除けば ひかり電話だからといって加入電話と機能が大きく異なるという事はない。

こちらは別の女性のお客様。
引越しをするので新規にインターネットの契約が必要になり、その手続きの代行を依頼された。
新規に契約するものとして、Ｂフレッツとひかり電話が必要ですねとご案内したのが、そのお客様はＢフレッツというもの何かを正確に理解されていなかったようで、これ以外にインターネット回線の契約が必要なのではないかという質問を受けた。
これも勘違いで、ＢフレッツとはNTTが提供している光ケーブルの商品名だ。
これを1本引くだけで高速インターネットや固定電話のサービスが受けられる。

今回の例を挙げるまでもなく、商品やサービスを説明する際、こちら側にとって当たり前の事がお客様側は理解できていないという事が実に多いのだ。
お互いの理解の違いがやがてクレームに発展する場合もある。

商品やサービスを提供している側にとっては当たり前とか常識だと信じていても、相手にとってはそうではない事がある事を認識し、より丁寧に確認する事が必要である事を今回の２件の事例から学ぶ事ができた。