パソコンサポート業界の実際

パソコンサポート業を始めて１０年以上になります。
この間、全国に展開している大手業者の契約社員として活動したり、量販店のサポート担当者として活動したり、同時に自営業として直接の対応もかなり行ってまいりました。
これらの経験の中で明確に言える事、それは、"全国展開している大手業者や家電量販店にパソコンサポートを依頼してはならない。"という事です。
以下に理由を述べます。

まず全国展開の大手業者は国内各地にサポートの拠点を持っている事になっていますが、実際にはそのほとんどは私のようにその地域で活動している自営業者や一般の大学生などです。
いわば外注です。

各自が都合の良い時間帯を申告するなり、自分の対応できる作業を希望するなどして訪問者が決まります。
つまり誰が担当するか分かりません。

後日、別の作業を依頼する際、前回の担当者が来るとは限りませんので、お客様のパソコン事情を知らない担当者が作業をする事になり、レベルの低い作業員の場合、これがトラブルの原因になる場合があります。

また、事前にお客様の希望や作業内容を電話で確認する(ヒアリングと呼んでいます)のも別の担当者が行いますので、伝達ミスが生じる場合も少なくありません。
実際に私が訪問した例では、インターネットの設定をするのにプロバイダの契約書類がないとか、もっとひどいのになると、接続するための回線そのものが用意されていなかった例もありました。
このように１件の訪問案件に数人の担当者が関わる事になるため、コストが高くなり、当然それが料金に反映されます。

また家電量販店も基本的には同じです。
私が関わった事があるので国内最大手のＹ社です。
ここの場合、当時ＰＣサポート専門の子会社があり、その会社が実際に作業を担当する会社と契約していました。
実際に作業するのはその会社が契約した技術者でした。
つまりは曾孫ですね。
そこまで下がってくるまでに、お客様が支払う金額が少しずつ抜かれ、作業者が受け取るのはわずか４割でした。

どちらの場合も作業毎に料金が細かく決められていて、プリンターをUSB接続するといった簡単な作業でさえ数千円を支払わなければなりません。

地域で活動しているサポート業者もさまざまですが、多くの場合は時間外や緊急対応なども融通がききますし、料金も作業単位で細かく請求するというところは多くないと思います。
一度注文を頂いたお客様からは再度利用して欲しいですからね。

お客様が支払う金額も量販店よりも安く済むはずです。
それでも最終的に受け取る額は直請の方が多いですからモチベーションにもつながります。
モチベーションにつながるとは、より質の高いサービスが提供できるという事です。

パソコンサポートを依頼するなら地域のサポート業者、しかも個人で行っているような小規模なところをおすすめします。

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対象的な２つの公園

我が家は伊勢崎市の北部で、２つの公園の中間地点くらいに位置している。
２つの公園とは華蔵寺公園と波志江沼環境ふれあい公園である。

華蔵寺公園は伊勢崎市の象徴とされる観覧車もあり、市外の人たちから見ても伊勢崎市を代表する観光スポットと言える場所だ。
一方の波志江沼環境ふれあい公園は緑化フェアの会場にもなった、この数年の間に整備された比較的新しい公園だ。

先週末、我が家は両方の公園に出かけてみた。
土曜日は波志江沼へ。
園内には多くの桜の木があり、６〜７分咲きくらいだろうか。
我々が訪れたのは夕方の時間帯ではあったが、利用者はまばら。
犬を連れた夫妻や子供の姿がちらほら見えるだけ。

この公園を巡っては、前市長が大きな観覧車を建設するという計画を提案し、反対する市民との間で大論争となった。
その様子はみのもんたの朝の番組でも取り上げられ、市側が利用を予定していた合併特例債も総務省から待ったがかかり、既に発注済みだった業者との間で裁判が行われた結果、伊勢崎市側が１億円近い賠償金を支払う決着となった事は多くの市民がご存じのはずだ。

この公園の利用者が少ない理由として、その立地条件があると思う。
ここは合併前の旧市街北端にあり、上州名物赤城おろしが吹きさらしになる非常に寒いイメージがある場所である。
もともと鯉の養殖を目的に作られた人口の沼のようで、周囲に風を遮るような雑木林やフェンスなどは全くない。
この辺りの様子を知っている市民なら、恐らく秋から春にかけての年の１/３くらいの期間はこの付近へは近づきたくないと考えているのではないだろうか。
こんなところに巨額の費用を投じて観覧車など作ったらとんでもない事になるのは、このプロジェクトに関わった人たちでも想像できていたのではないだろうかと思う。

前市長がこの地域の出身である事から、自分の実績を残したいとの思いで企画したものと考えられるが、それに反対できなかった議員の存在価値ってなんなのだろう。

市役所も市議会も市長も、すべては市民の幸せのために存在する制度である。
この公園を整備するのにどれだけの予算が投じられているか分からないが、本来の目的を忘れてピントはずれな施設を作った結果、膨大な税金の損失が発生してしまった訳で、２度と繰り返さない誓いを込めて前市長の名前を刻んだ石碑でも建てたらどうだろうかと感じた時間だった。

翌日曜日、今度は親戚の子供と一緒に華蔵寺公園へでかけた。
天気も快晴でまさに春らんまん。
園内は非常に混雑していて、アトラクション乗り場には長い行列が作られていた。
この公園も入場料収入では賄えずに毎年赤字を計上している。
しかし、老朽化しているため、波志江沼に観覧車ができた後には取り壊すとされていた観覧車が未だに利用されている事を除けば、市民の理解は得られるはずだ。

お役所仕事

さすがはお役所だ。
民間企業では考えられない仕事のやり方をあたりまえのようにやっているとは。

事の顛末はこうだ。
昨年の夏、父親(故人)名義の車を廃車にする事になった。
名義人が死亡している場合、法定相続人全員の同意書を作成し、その中の一人の名義に変更した上で廃車の手続きが必要になるとの事で、その指示に従って書類に署名・捺印するなどの手続きを行った。
その後今月になってから、自動車税事務所から当該車の自動車税が納め過ぎとなっているため還付する旨の通知が届いた。

郵便物は、既に名義変更しているのにも関わらず父親宛てとなっている。
還付金を受け取る手続きが分かりにくかったために電話で確認しようと表面に書かれている番号にかけてみると、人がいないのか１０回以上鳴らしてやっとつながった。

詳しく話を聞いてみると、この郵便物は最後に納税した名義人宛てに発送されており、車の名義を途中で変更してもそれが自動的に反映される訳ではないという。
さらにこの還付金を受け取るには、一種の相続になるため改めて法定相続人全員の同意、つまり車の名義変更をした時と同様の手続きが必要だというではないか。

車本体が相続され、その名義変更が行われた時点で納税者の名義も連動して変更するようにシステムを作ればなんの問題もないのに、役所という競合が存在しない職場であるがゆえにこんなお粗末で利用者をバカにしたような事ができるのだろうと感じた。

人も組織も生き残りをかけて競合する中で磨かれ進歩する。
競合が存在しないという事は洗練されないという事であり、それはつまりカッコ悪いという事だ。
こういった無駄な手続きを要求するというその思想からは時間や費用を節約するという発想にはつながらない。
つまりそれが多くの行政の無駄をうみ、今日のような巨額な財政赤字につながってしまったという事なのだろう。

自分がこんな組織に属していなくて本当に良かったと心底感じた出来事だった。

全ては自分の中にある

例えば人が風景を見たり、小説を読んだり、芸術に触れたり、料理を食べたりするとする。
この時、その風景や小説や作品や料理そのものは同一のものである。
しかし、人によって感じ方はそれぞれだ。

景色に感動する人もいるし、特にきれいだと思わない人もいる。
小説や芸術、料理も同じである。
同じＭ社のハンバーガーでも、普段の日常で何気なく食べるのと朝から何も食べていない、雪の降る中での夕食として食べるのとでは、そのありがたみもおいしさも全く異なるはずだ。
つまり、ある対象物に対してどう感じるかは100％自分側の問題であり、相手側に原因がある訳ではない。

これは裏を返せば、現在どんな辛い状況だったとしても自分が制御できる範囲でいくらでも改善する事ができる事を意味する。
人は日常生活で何かうまくいかない事が起こると、つい原因を他人に求めてしまう。
あの会社が採用してくれなかったからとか、親が認めてくれなかったからとか・・・
しかし、一方でその会社に採用されている人もいるし、自分と同じような環境でありながら親に認められて夢をかなえている人もいくらでもいる。
それはすなわち、自分の魅力を採用担当者にアピールできなかったり、親に認められるような行動ができなかったからという部分で自分自身の責任なのだ。

全ての問題の原因も、それを解決するだけの能力も自分自身にある事を理解すれば、どんな困難な状況も必ず解決する事ができる事が分かる。
この状況を招いたのも自分だし、それを解決するのも100％自分次第。
他の人は関係ない。
これをしっかりと頭に入れておこうと思う。

家電量販店とパソコンサポート

昨日の記事の補足として。
そもそもパソコンサポートというサービスが持っている重要な役割や目的として、企業なり個人がコンピュータ機器にかける費用をなるべく抑えられるようにするという事がある。

例えばある一般家庭において兄弟がパソコンを購入したとする。
パソコンは各自１台必要だが、プリンタはそれほど頻繁には使用しないので１台を２人で使えば十分だろう。
そこでサポート業者としてはプリンタを共用設定して１台でもそれぞれが使えるようにすればいいのではというご提案をする事になる。
これが販売店だったら、当然ながらそんなアドバイスをする事はないだろう。
理由はここに書くまでもない。

インターネット回線も同じだ。
以前、パソコンショップが販売した機器の訪問設定をしていた事がある。
お客様先でショップが販売した機器の接続や設定を行うサービスだが、あるお客様先に行った際、お姉さんと妹さん２人で別々に回線を引いて、それぞれのパソコンにつないでインターネットを使うという作業内容だった。
販売したショップが知識がなかったのか、それとも販売促進の目的でそういった事をしたのか、どちらかは分からないが、全くもって無駄でありもったいない使い方だった。

上記の例でも分かる通り、そもそも販売店という事業形態とサポートというビジネスは相反するものであり、質の高いサポートをショップに求める事自体無理なのである。
パソコン関係で何か相談したい事があれば私宛に連絡いただきたい。
機器の販売を前提としない立場として適切なアドバイスができると思う。

大手家電量販店のやり方

先日依頼を頂いたお客様より聞いた話をご紹介します。

プリンターがうまく動作しなくなり、自分なりに見てみたのだが改善しない。
ある程度の期間使ったものなので寿命も近いのだろうと判断し、新しく購入しようと近くの家電量販店へ。
新しく買い替えるか、それとも今のプリンターが使えるのかの判断を仰ごうとパソコンに詳しい店員の対応を求めたという。

応対に出てきた、この店で一番パソコンが詳しいと名乗る女性に状況を話したところ、あっさりと買い替えを勧められ、それならと比較的普及型の機種を購入する事に決めた。
しかしその段階で女性店員が、パソコン本体は何かと確認してきた。
WINDOWS XP である事を伝えると、この機種はXPでは使えないのではいかと回答してきたという。

これは何もこの店に限った事ではなく、量販店の対応は多くの場合この程度である。
当然ながら店は商品を販売する事で利益を得ている。
だから売る事が全て。
その人が、まだ十分に使えるパソコンを処分する事で損失になろうが、そんな事はどうでもいいのだ。

"この機種はXPでは使えないのではないか" というこの言葉に、この店員の顧客サポートに対するやる気の無さが如実に表れている。
その機種がどのOSに対応しているかは、メーカーのサイトを参照すれば確実に分かる事だ。
そんな最低限の事もせずに、つながらないから本体も含めて買い替えろと言わんばかり。

そこ業界最大手とされる量販店だが、ここまで成長するのに今回のような素人をダマすようなやり方で売上を伸ばしてきたのだろう。
こちらのお客様は最終的に私に相談してくださったので、今の資産を生かす事ができ、明らかに無駄な出費を回避する事ができた。